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Como tratar seus clientes na Advocacia: o que não te contaram

Tempo de leitura: 9 minutos

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Vou te contar nesse post muita coisa que você ainda não viu sobre a importância de como se relacionar com pessoas.

E como isso vai te ajudar na relação com seus clientes!

E tudo começa em uma obra prima, criada por Dale Carnegie no início do século passado. Dá pra acreditar?

Estou falando de um livro chamado How to Win Friends & Influence People.

Já ouviu falar?

Pelo “sim” ou pelo “não”, continue comigo até o fim do post e descubra como esse livro pode transformar seus atendimentos!

O livro de Dale Carnegie e o seu escritório: fórmula pro sucesso

Do início do século passado pra cá, ficou provado que as técnicas de Dale eram tão poderosas que poderiam facilmente ser utilizadas nas relações comerciais.

Em linhas gerais, o autor descreve cuidadosamente um roteiro infalível para o sucesso na relação com outras pessoas, característica fundamental para um vendedor de sucesso.

How to Win Friends & Influence People deixou de ser apenas um livro, e passou a ser um guia prático de relações entre pessoas, alcançando a posição 19 na lista do 100 livros mais influentes do planeta (Time Magazine’s list, 2011).

Como abordar um cliente no escritório de advocacia

Algumas provas do sucesso e do poder do livro podem ser vistas abaixo (nem sempre utilizado para o bem):

  • Warren Buffett fez o curso ministrado por Dale Carnegie quando ele tinha apenas 20 anos de idade, e até hoje tem o diploma de conclusão em seu escritório;
  • Charles Manson, um criminoso conhecido nos EUA por sua inteligência e capacidade de persuasão, utilizou os aprendizados do livro na prisão para influenciar mulheres a matar em nome dele;
  • A banda de rock britânica Terrorvision intitulou seu segundo álbum com o mesmo nome do livro de Dale, em uma clara referência ao livro e seus ensinamentos;
  • Em 2016, o livro foi utilizado como referência para o filme Imperium, onde um agente disfarçado do FBI utiliza princípios do livro para se infiltrar em um grupo extremista e coletar informações;
  • Vários filmes, séries e livros foram intitulados com nomes similares ao do livro de Carnegie, seja como uma referência ou como uma paródia, mas sempre lembrando do trabalho fantástico realizado pelo autor.

Mas como tudo isso foi possível?

Vamos dissecar o livro a partir de agora pra mostrar o quão rica, importante e atual é a obra de Dale, mesmo após mais de 80 anos da sua criação.

“Como fazer amigos e influenciar pessoas

A primeira seção da obra trata sobre técnicas para conseguir tratar melhor as pessoas.

Dale discorre sobre 3 ferramentas necessárias para conseguir lidar com outras pessoas e trazê-las pra perto de seu mindset:

  • Não critique, condene ou reclame
  • Valorize honestamente
  • Desperte desejo e curiosidade no próximo

Perceba que, já na primeira seção do livro, o autor discorre sobre capacidades de relação interpessoais nitidamente ligadas à atividade comercial.

É fundamental para um bom negociador entender exatamente como seu cliente se sente, evitando pré julgamentos ou reclamações demasiadas.

A valorização genuína e sincera dos méritos do interlocutor melhora significativamente o processo comercial, pois retira barreiras comumente encontradas em relações de vendas.

O encantamento do cliente desencadeia desejo e curiosidade, características que tem relação direta com o aumento nas vendas e a satisfação do usuário.

Já na segunda seção do livro, o autor discorre sobre as 6 maneiras de fazer as pessoas gostarem de você.

  • Demonstre interesse genuíno no outro
  • Sorria
  • Lembre-se que o próprio nome é a coisa mais doce e importante que alguém pode ouvir
  • Saiba ouvir. Encoraje outras pessoas a falar sobre elas
  • Fale sobre os interesses do outro
  • Faça com que o interlocutor se sinta importante - e de forma sincera!

Já deu pra perceber que Dale Carnegie valoriza as pessoas, não é mesmo!?

E em qualquer bom livro ou estudo que trata sobre as relações comerciais, o leitor é sempre encorajado a valorizar o cliente.

Entender as dores do cliente, demonstrar interesse sobre seus problemas e sorrir honestamente são fatores básicos para o sucesso de qualquer negociação.

Como lidar com clientes na advocacia

Qual cliente não gostaria se ser chamado pelo nome logo na primeira abordagem?

Ter seu nome lembrado é algo que faz bem, aumenta o senso de importância e, consequentemente, as chances de sucesso comercial.

E em qualquer relação comercial, o cliente é o ponto chave.

Ele gosta de falar, explicar seus problemas e dificuldades.

Nesse caso, a função do vendedor é ouvir cuidadosamente, com interesse genuíno, e ser capaz de assimilar as informações pra oferecer a melhor solução possível para o outro.

Até aqui, não temos qualquer dúvida sobre como Dale Carnegie revoluciona as práticas comerciais com seus textos inspiradores.

Mas respire fundo, porque tem muito mais!!!

A terceira seção da obra How to Win Friends & Influence People traz um caminhão de formas de trazer pessoas para o seu lado e fazer com que elas adotem sua maneira de pensar.

  • A melhor forma de tirar proveito de uma discussão é evitá-la
  • Demonstre respeito pela opinião alheia. Nunca diga “Você está errado”
  • Se você estiver errado, admita rapidamente e de forma enfática
  • Comece uma conversa de maneira amigável
  • Comece com perguntas que você receberá um “sim” imediatamente
  • Deixe a outra pessoa falar mais
  • Deixe a outra pessoa sentir que a ideia é dele(a)
  • Veja as coisas pelo ponto de vista do outro, de maneira honesta
  • Compreenda as ideias e desejos do outro
  • Apele aos motivos mais nobres
  • Dramatize suas ideias
  • Desafie!

Nesta seção, fica clara a intenção do autor em demonstrar o quão importante é a política de boa vizinhança para garantir relacionamentos saudáveis.

Evitar discussões, respeitar a opinião alheia, assumir um erro e ser amigável são características esperadas em qualquer bom relacionamento, inclusive nas relações comerciais.

Atendimento ao cliente na Advocacia

Valorizar o interlocutor ouvindo suas ideias, deixando que ele fale mais e observando seu ponto de vista são ações básicas, mas que fazem toda a diferença quando o assunto é relacionamento, seja ele comercial ou não.

Os motivos mais nobres para uma relação são aqueles que mais levam ao sucesso da comunicação.

É fundamental entender e valorizar os anseios, as experiências anteriores e o legado trazido por aquele com quem você se relaciona.

E chegando à quarta seção do livro, Dale traz as características fundamentais para que você seja um líder e tenha a capacidade de mudar a forma de pensar de uma pessoa sem causar ofensas ou ressentimentos.

  • Comece uma relação com apreciação honesta pelo outro
  • Chame atenção aos erros do outro de forma discreta
  • Fale dos seus próprios erros antes de gerar uma crítica a outra pessoa
  • Faça perguntas ao invés de dar ordens diretas
  • Permita ao outro manter-se bem visto
  • Valorize cada melhoria, por menor que pareça
  • Dê à outra pessoa uma excelente reputação
  • Encoraje! Faça qualquer falha parecer fácil de resolver
  • Faça o outro feliz ao executar aquilo que você sugere

Já falamos sobre apreciar honestamente o interlocutor nesse post, e voltamos ao assunto agora.

Percebe como é importante sentir interesse real pelo que o outro fala?

Não basta apenas aparentar interesse em uma relação interpessoal, mas realmente imergir no assunto, entender suas nuances e retornar com uma resposta precisa.

Sabemos que todos erram, mas a forma como demonstrar um erro faz toda a diferença em um processo de comunicação.

Por isso, na hora de apontar uma falha, é tão importante ser discreto e polido.

Ser corrigido de forma dura e publicamente pode não ser a melhor opção, não é mesmo!?

E por que não começar a falar de um erro alheio apontando sua própria falha para contextualizar?

Como o advogado deve atender o cliente

Assumir um erro publicamente humaniza as relações, reduz a distância entre os personagens da comunicação e evita barreiras logo no começo da conversa.

Conversar sobre erros mútuos é bem mais simples do que simplesmente apontar o erro no outro.

Seres humanos, em sua natureza, gostam de ser elogiados e bem vistos.

E pra criar uma boa relação pessoal e comercial, nada melhor que fazer com que seu interlocutor seja bem visto.

Cada bom resultado que ele gera, por menor que pareça, traz um resultado extremamente positivo na autoestima e facilita a comunicação e, consequentemente, um processo de negociação.

E se quiser sugerir que alguém faça algo pra você, que ela faça de maneira feliz e satisfeita.

Muitos de nós já tiveram a experiência de receber uma ordem e ter que cumprir de forma autoritária.

É uma sensação muito ruim e devemos sempre evitá-la.

A solução aqui é simples!

Demonstre ao seu interlocutor o benefício que ele pode receber fazendo a atividade sugerida por você.

Ao ver valor em uma tarefa, naturalmente surge a sensação de pertencimento e satisfação.

Acho que a gente já foi bem longe em como lidar com as pessoas, não é mesmo!?

E pra terminar com chave de ouro, nada melhor que algumas citações de Dale Carnegie pra exemplificar vários dos temas que falamos acima.

Criticism is futile because it puts a person on the defensive and usually makes him strive to justify himself. Criticism is dangerous, because it wounds a person’s precious pride, hurts his sense of importance, and arouses resentment. …. Any fool can criticize, condemn and complain - and most fools do. But it takes character and self-control to be understanding and forgiving.”

Tradução: “A crítica é fútil porque coloca a pessoa na defensiva e geralmente faz com que ele se esforce para se justificar. A crítica é perigosa, porque fere o precioso orgulho de uma pessoa, fere seu senso de importância e desperta ressentimento. … Qualquer tolo pode criticar, condenar e reclamar - e a maioria dos tolos o faz. Mas é preciso caráter e autocontrole para ser compreensivo e conseguir perdoar.”

When dealing with people, let us remember we are not dealing with creatures of logic. We are dealing with creatures of emotion, creatures bristling with prejudices and motivated by pride and vanity.”

Tradução: “Ao lidar com pessoas, devemos nos lembrar de que não estamos lidando com criaturas dotadas de lógica. Estamos lidando com criaturas emocionais, criaturas repletas de preconceitos e motivadas pelo orgulho e pela vaidade.”

The only way on earth to influence other people is to talk about what they want and show them how to get it.”

Tradução: “A única maneira na terra de influenciar outras pessoas é falar sobre o que elas querem e mostrar a elas como chegar lá.”

If there is any one secret of success, it lies in the ability to get the other person’s point of view and see things from that person’s angle as well as from your own.

Tradução: “Se existe algum segredo de sucesso, ele mora na capacidade de obter o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas do ângulo dessa pessoa, bem como do seu próprio ponto de vista.”

Conclusão

Espero que esse pequeno roteiro tenha ajudado você a melhorar as relações interpessoais e, se quiser entrar de cabeça no assunto, nada melhor que ler o livro How to Win Friends & Influence People na íntegra.

É uma experiência e tanto e você corre um grande risco de se encantar!

Você já leu muito por aqui, né!?

Que tal escrever o que achou aqui embaixo?

Deixe seu comentário!

Vou gostar muito de saber como você lida diariamente com os clientes no seu escritório.

Abraços

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